クレーム対応方法について
2013-11-13
今回は、FAXDMにおいて非常に大切なクレーム対応方法について述べさせていただきたいと思います。
まず、「なぜクレームが起こってしまうのか？」という基本的なところから述べます。
受け手側にとって、基本的にFAX機では、業務連絡など知っている会社や人からの案内が来るという前提があるものです。もともと、ダイレクトメールがFAX機を通して送られてくるというイメージがないのです。
また、紙とインク代は受け手側の負担になります。たとえ数十円と言えども、送信側は受け手側にこの分を負担していただいているということは意識しなくてはいけません。
ただし、FAX機を通してダイレクトメールを送ることは、既存客でなく、新規客に送る場合を含めても、法律上守られています。
総務省総合通信基盤局では、特定商取引法については消費者に対する広告メールのみが対象となり、BtoBの広告・宣伝は対象外となると説明しております。基本、一般に公開された情報に対する法人に対する営業活動です。弊社が収集している法人リストについても、登記簿情報や帝国データバンクの情報、インターネットで公開されている情報などをもとにしています。個人情報保護の観点からも法律には抵触いたしませんので、安心してご利用ください。
しかし、受け手の考慮をしなくてはいけないのは変わりません。受け手のことを配慮しないと、大量のクレームが発生します。配慮した内容であってもクレームは発生しますので、いずれにしてもFAXDMはクレームはつきものだということを認識してください。
FAXDMでクレームを減らす方法
では、クレームの数はどの程度かということですが、経験上、送信数の1％以下というところです。枚数が多いと相当数がクレームになるので、かなり怖いと思われた方も多いと思います。
ただ、次のことをしていただくだけで、電話でのクレームはほぼゼロに近くなりますので必ずしていただきたいと思います。すごく単純です。
それは、FAX返信欄に「今後、弊社からのFAXが不要な方はここにチェックをしてください。」と記述することです。そうすれば、返信不要ということで、チェックを入れてFAXで返信してくるだけになりますので、怒鳴られるなどの心理的な怖さはなくなります。
ただ、FAXを返信くださる時に、FAX番号を記載しないで返信してくる人が多いです。そこで、返信欄にはFAX番号を必ず挿入して配信をするようにしましょう。この機能を差込印字と言います。
この差込印字がない場合、二度と送ってくるなと言われていても再度配信せざるを得ず、大きなトラブルになったということも多々あるようです。
差込印字は必須ですので利用するようにお願いします。
このように、「今後FAX不要」というチェックボックスを用意するだけで、クレームの95％は対応できます。ちなみに電話でのクレームは数件で、その電話もほとんどが止めてくださいというだけです。1万件送信して、電話でのハードクレームは1件あるかないかが平均となっています。
ただ、売り込みが強すぎる原稿はクレームが多くなりがちです。広告臭が強い原稿とも言われます。弊社でもさまざまなパターンで試していますが、この売り込みの強い原稿は反応が低いだけでなく、配信停止数も多く、電話でのハードクレームも多くなります。
このブログでも何度も述べていますが、やはり最初は情報提供型の無料オファーを提示した形の原稿だと、ハードクレームはほとんどの場合ゼロです。しかも、ビジネスもうまくいくわけですから、やはりビジネスモデルをきっちり作るに限ります。
では、配信停止依頼を受けたらどうするかですが、それについてはExcelなどの表にまとめていただき、そこには送らないようにしておいてください。FAX送信時にその表を弊社に共有いただければ、自動的に排除できます。
まとめ
まとめになります。
- 配信停止チェックボックスをつける
- 相手先のFAX番号は差込印字をあらかじめしておく
- 情報提供型FAXを心がける
この3点を押さえていただければ、クレームはそれほど怖いものではないと思います。
受け取り手にとって役に立つ情報を心がけるようにして、「FAXを送ってもらってよかった」と言われるようにしていきたいですね。
