クレーム対応方法について

2013-11-13

faxdm クレーム対応

今回はＦＡＸＤＭにおいて非常に大切なクレーム対応方法について述べさせていただきたいと思います。
まず、なぜクレームが起こってしまうのか？という基本的なところから述べたいと思いますが、受け手側にとって、基本的に
ＦＡＸ機では、業務連絡など知っている会社や人からの案内が来るという前提があるものです。
もともと、ダイレクトメールがＦＡＸ機を通して送られてくるというイメージがないのです。

また、紙とインク代は受け手側の負担になります。たとえ数十円と言えども送信側は受け手側にこの分を負担していただいているという
ことは意識しなくてはいけません。
ただし、ＦＡＸ機を通してダイレクトメールを送ることは、既存客でなく、新規客に送る場合を含めても、法律上守られています。
総務省総合通信基盤局では、特定商取引法については消費者に対する広告メールのみが対象となり、BtoBの広告・宣伝は対象外となると
説明しております。基本、一般に公開された情報に対する法人に対する営業活動です。弊社が収集している法人リストについても、登記簿情報や
帝国データバンクの情報、インターネットで公開されている情報などからで個人情報保護の観点からも法律には抵触いたしません。
安心してご利用ください。

ただ、受け手の考慮をしなくてはいけないのは変わりません。
クレームは受け手のことを配慮しないと大量のクレームが発生します。ただ、配慮した内容であっても、クレームは発生しますので、いずれにしても
ＦＡＸＤＭはクレームはつきものだということを認識してください。

では、クレームの数はどの程度かということですが、経験上、送信数の１％以下というところです。枚数が多いと相当数がクレームになるということで
かなり怖いと思われた方も多いと思います。

ただ、次のことをしていただくだけで、電話でのクレームはほぼ０に近くなりますので必ずしていただきたいと思います。
それは、すごく単純です。
ＦＡＸ返信欄に「今後、弊社からのＦＡＸが不要な方はここにチェックをしてください。」と記述してあげることです。
そうすれば、返信不要ということで、チェックを入れてＦＡＸで返信してくるだけになりますので、怒鳴られるなどの心理的な怖さはなくなります。
ただ、大事なのは、ＦＡＸを返信くれる時に、ＦＡＸ番号を記載しないで返信してくる人が多いので必ず返信欄にはＦＡＸ番号を挿入し返信してもらって
ください。
この機能を差込印字と言いますが、これがない場合、ＦＡＸ返信で二度と送ってくるな！と言われているのに再度送ってしまわざるを得ず、
大トラブルになったということも多々あるようです。必ず、差込印字は必須ですので利用するようにお願いします。

このように、チェックボックスをつけてあげるだけで、１％のうち９５％は対応できます。
電話でのクレームは数件で、その電話もほとんどが止めてくださいというだけで、１万件送信して、電話でのハードクレームは１件あるかないか
が平均となっています。

ただ、売り売り色の強すぎる原稿はクレームが多くなりがちです。広告臭が強い原稿と言われますが、弊社でもさまざまなパターンで試していますが、
この売り売り臭の強い原稿は反応が低いだけでなく、配信停止数も多く、電話でのハードクレームも多くなります。

このブログでも何度も述べていますが、やはり最初は情報提供型の無料オファーを提示した形での原稿だとハードクレームはほとんどの場合、０です。
そしてビジネスもうまくいくわけですから、やはりビジネスモデルをきっちり作るに限ります。

なお、では配信停止依頼を受けたらどうするかですが、もちろん、それについてはエクセル表でまとめていただき、そこには送らないようにまとめて
おいてください。ＦＡＸ送信時にいただければ、自動的に排除できますので。

まとめになりますが、
・配信停止チェックボックスをつける。
・相手先のＦＡＸ番号は差し込み印字をあらかじめしておく。
・情報提供型ＦＡＸを心がける。
の３点があれば、クレームはそれほど怖いものではないと思います。

ぜひ、受け取り手にとって役に立つ情報を心がけるようにして、ＦＡＸを送ってもらってよかったと言われるようにしていきたいですね。

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