問合せが倍増する【お客様の声】活用法 | faxdmコンサルティング

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こんにちは！
ファーストストラテジーの鈴木です。

今年は東海から沖縄にかけて
平年より早く梅雨入りしましたね。

とても個人的な話ですが、
この時期になるとある悩みが・・・。

それは、
湿気で髪がまとまらなくなること
です。

しかも、マスクをしているせいで
前髪を頑張ってセットしても
すぐに崩れてしまいます。

くせ毛の方なら、
きっと共感していただけるはず・・・！

シャンプーやスタイリング剤など
色々と調べてはレビューを読む。
そんな毎日です。

さて、今回は前回の予告通り、

「記入いただいたアンケートを
　お客様の声として使う注意点」

について3つお伝えします。

アンケートは
お客様からいただいた貴重な声です。

それをうまく活用することで
新規開拓のスピードがグンッと伸びますので
是非最後までお読みいただけると嬉しいです。

通販サイトや企業の公式ホームページなど、
お客様の声を掲載しているところは多いですよね。

でも、それを読んでいて、

「もしかして、
関係者が文章を書いているんじゃないの？」

と思ったことはありませんか？

今から２年ほど前、
口コミサイトで点数や口コミが
意図的に操作されているのでは、
といった疑惑がありました。

いわゆる「サクラ」ですね。

それ以来、そのサイトの信用度が
かなり下がってしまったのは
皆さんの記憶に残っていると思います。

本来、お客様の声を掲載することは
企業の実績に繋がるものです。

しかし、お客様もいろいろな広告を
毎日のように目にしています。

そのため、書かれている内容を
そのまま信じることは少なくなっています。

これは、
FAXDMも例外ではありません。

前置きが長くなりましたが、
ポイントの1つ目をお伝えします。

それは、

です。

ホームページなどでは、
記入済みのアンケート用紙を撮影し、
その画像を掲載することが可能ですが、
FAXDMでは難しいです。

というのも、FAXDMにおいて画像は
不鮮明になりがちですし、
画像が重いので
FAX機で滞留時間が長くなってしまい、
結果、エラーになってしまうことも。

そのため、どうしても
文字での情報に頼らざるを得ません。

ここで大切なことはシンプルです。

お客様の情報が具体的であるほど、
「実在しているんだな」
と信頼度が上がります。

しかし、個人情報保護の観点から、
実名を出すことに対して
快く応じてくれる企業様は少ないもの・・・

難しいとは思いますが、最低でも

くらいまでは掲載したほうが良いです。

企業名が具体的に出せないのであれば、

のようにイニシャルにしましょう。

もちろん、この場合も
掲載許可をいただいている企業様に限ります。

よく、お客様の声だけを箇条書きのように
掲載しているケースを見かけますが
あまりおすすめはしません・・・。

なぜなら、読んでいる人からは
「自分たちで創作しているのでは」
と思われてしまう可能性が高いからです。

たとえそれがお客様から
実際にいただいた声であっても、
属性が分からなければ疑われてしまいます。

お客様に関する情報は、可能な限り
具体的に掲載しましょう。

2つ目のポイントは

です。

アンケートでお客様の声をいただくと、
おそらくかなりの高い確率で見かけるのは

「すごく役に立ちました。」
「またお願いしたいです。」

このような内容だと思います。

もちろん、書いていただけるだけでも
非常にありがたいのですが、
貴社の実績には繋がりにくいです。

というのも、

「どんな悩みがどのように解決できたのか？」
「どんな点がどう良かったのか？」

など具体性に欠けているからです。

そこで、実際のアンケートをもとに、
読んだ人がわかりやすく理解できるような文章に
まとめ直す必要があります。

理想としては、

の3点を盛り込むイメージです。

わかりやすい例をあげましょう。

スマートフォンを購入した人の声なら
このような感じです。

ーーーーーーーーー
充電が半日しか持たなくなってきたので、
買い換えたいと思っていました。
このスマートフォンは
充電が余裕で2日持つので、
毎日充電しなくてもよくなりました。
しかも、モバイルバッテリーを
持ち歩くこともなくなって
すごく快適です！
ーーーーーーーーー

この声には、先ほど挙げた3点が
書かれています。

1. どんなことに悩んでいたか？
→ 充電が半日しか持たない

2. その商品・サービスを使ってどうなったか？
→ 充電が2日持つから、毎日充電する必要がなくなった

3. さらにその後どうなったか？
→ モバイルバッテリーを持ち歩かなくなった

問題点が解決することを期待して
商品・サービスを申し込んでいるので、
解決したかどうかが気になるのは当然です。

それだけでなく、

お客様がそれを想像できると
商品・サービスに対する期待が高まります。

具体的なエピソードが書かれているものは
状況が想像しやすくなるので、印象が強く残ります。

前回お渡ししたアンケートのテンプレートは
具体的なエピソードを含んだお客様の声を作るために
こちらが欲しい情報や回答を、
お客様が無理なく記入できるようになっています。

ぜひチェックしてみてください。

そして、申し込みの後押しになるよう、
お客様の声として掲載するときは
３つの要素を盛り込みましょう。

最後、
3つ目のポイントは

です。

自分たちの商品・サービスに関する
ネガティブな意見はできれば載せたくない・・・

そういう気持ちも分かります。

しかし、マイナス面が書かれていると
「生の声」であることが伝わります。

隠すよりも、思い切って掲載したほうが
印象が良くなることもあります。

それだけではありません。

一見するとマイナスであっても、
他の人にとっては意外とメリットになる
なんてこともあるんです。

例えば、パソコンデスクを購入した人の声に
こんなものがあったとします。

一方で、こんな意見があったとします。

どちらも「思ったよりも小さいサイズ」
だったのですが、評価が違いますよね。

これはあくまでも
「その人の立場からみた評価」なので
褒めていないような内容でも、
他の人にとってはメリットになりうるのです。

このように

といった回答を選ぶのをおすすめします。

最後、まとめです。

今回は、
アンケートの回答をお客様の声として使う時、
注意点が３つあることをお伝えしました。

アンケートの回答をいただいた後、
こういった点を意識してお客様の声を作成してみてください。

競合他社で公開されている
お客様の声を読むのもおすすめです。

なお、過去の原稿でお客様の声を
上手く使って掲載している原稿の一部をご紹介いたします。

「お客様の声をFAX原稿に載せたけど、
　これって良いのかな…」

そんな不安がありましたら、
ぜひ原稿アドバイスをご利用くださいませ。

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