問合せが倍増する【お客様の声】活用法 | faxdmコンサルティング

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こんにちは！
ファーストストラテジーの鈴木です。

今回は前回の予告通り、記入いただいたアンケートをお客様の声として使う注意点について3つお伝えします。

アンケートはお客様からいただいた貴重な声です。それをうまく活用することで、新規開拓のスピードがグンッと増しますので、ぜひ最後までお読みいただけると嬉しいです。

お客様の声は貴社の実績に繋がる

ポイントの1つ目をお伝えします。それは、実在する人の声であることが分かるようにするです。

通販サイトや企業の公式ホームページなど、お客様の声を掲載しているところは多いですよね。でも、それを読んでいて、
「もしかして、関係者が文章を書いているんじゃないの？」
と思ったことはありませんか？

今から２年ほど前、「口コミサイトで点数や口コミが意図的に操作されているのでは？」といった疑惑がありました。いわゆる「サクラ」ですね。

それ以来、そのサイトの信用度がかなり下がってしまったのは、皆さんの記憶に残っていると思います。

本来、お客様の声を掲載することは企業の実績に繋がるものです。しかし、お客様もいろいろな広告を毎日のように目にしています。そのため、書かれている内容をそのまま信じてもらえることは少なくなっています。

これは、FAXDMも例外ではありません。

ホームページなどでは、記入済みのアンケート用紙を撮影した画像を掲載することが可能ですが、FAXDMでは難しいです。というのも、FAXDMにおいて画像は不鮮明になりがちであることと、画像はデータが重いのでFAX機で滞留時間が長くなってしまい、その結果エラーになってしまうことがあるためです。どうしても文字での情報に頼らざるを得ません。

そこで、お客様の情報が具体的であることが大切になってきます。

お客様の情報が具体的であるほど、「実在している人の声なんだな」と信頼度が上がります。しかし、個人情報保護の観点から、実名を出すことに対して快く応じてくれる企業様は少ないものです。

難しいとは思いますが、最低でも「東京都　××業　●●株式会社様」くらいまでは掲載したほうが良いです。企業名が具体的に出せないのであれば、「東京都　××業　A株式会社様」のようにイニシャルにしましょう。
もちろん、この場合も掲載許可をいただいている企業様に限ります。

よく、お客様の声だけを箇条書きのように掲載しているケースを見かけますが、あまりおすすめはしません。読んでいる人から「自分たちで創作しているのでは」と思われてしまう可能性が高いからです。たとえそれがお客様から実際にいただいた声であっても、属性が分からなければ疑われてしまいます。

こうした理由からも、お客様に関する情報は、可能な限り具体的に掲載しましょう。

読み手は「何が良かったのか」を知りたい

2つ目のポイントは、具体的な内容を記載するです。

おそらく、お客様にアンケートを記入いただくと、かなりの高い確率で見かけるのは

このような内容だと思います。

もちろん、書いていただけるだけでも非常にありがたいのですが、このままでは貴社の実績には繋がりにくいです。というのも、「どんな悩みがどのように解決できたのか？」や「どこがどう良かったのか？」などの具体性に欠けているからです。

そこで、実際のアンケートをもとに、読んだ人がわかりやすく理解できるような文章にまとめ直す必要があります。

理想としては、以下の3点を盛り込むイメージです。

わかりやすい例をあげましょう。スマートフォンを購入した人の声なら、このような感じです。

この声には、先ほど挙げた3点が書かれています。

1. どんなことに悩んでいたか？　→ 充電が半日しか持たない
2. その商品・サービスを使ってどうなったか？　→ 充電が2日持つから、毎日充電する必要がなくなった
3. さらにその後どうなったか？　→ モバイルバッテリーを持ち歩かなくなった

悩みや不満がなくなることを期待して商品・サービスを申し込んでいるので、購入後にどうなったのかが気になるのは当然です。それだけでなく、「悩みが解決したその先に、どんな良いことがあるのか？」をお客様が想像できると、商品・サービスに対する期待が高まります。

そのため、具体的なエピソードが書かれているものは状況が想像しやすくなるので、印象が強く残ります。

前回お渡ししたアンケートのテンプレートは、具体的なエピソードを含んだお客様の声を作れるよう、こちらが欲しい情報や回答を、お客様が無理なく記入できるようになっています。ぜひチェックしてみてください。

そして、お客様の声として掲載する際は、申し込みの後押しができるように、３つの要素を盛り込みましょう。

一見マイナスな意見も評価になる

最後、3つ目のポイントは、マイナス面があっても隠さないです。

「自分たちの商品・サービスに関するネガティブな意見はできれば載せたくない！」

そういう気持ちは分かります。しかし、マイナス面が書かれていると、「生の声」であることが伝わります。隠すよりも、思い切って掲載したほうが印象が良くなることもあるのです。

それだけではありません。
一見するとマイナスであっても、他の人にとっては意外とメリットになるなんてこともあるんです。

例えば、パソコンデスクを購入した人の声に、こんなものがあったとします。

一方で、こんな意見もあったとします。

どちらも「思ったよりも小さいサイズ」と書かれていますが、評価が違いますよね。これはあくまでも「その人の立場からみた評価」なので、一見すると褒めていないような内容でも、他の人にとってはメリットになりうるのです。

このように、一見マイナスな内容だけど、喜んでいるといった回答を選ぶのもポイントです。

まとめ

今回は、アンケートの回答をお客様の声として使う時の3つの注意点をお伝えしました。

アンケートの回答をいただいた後、こういった点を意識してお客様の声を作成してみてください。また、競合他社で公開されているお客様の声を読んでみるのもおすすめです。

最後に、過去の原稿でお客様の声を上手く使って掲載している原稿の一部をご紹介いたします。

「お客様の声をFAX原稿に載せたけど、これって良いのかな…」
そんな不安がありましたら、ぜひ原稿アドバイスをご利用くださいませ。

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